Le cycle de vie d’un problème !
par Gaëtan
Un problème sans solution est un problème mal posé. Albert Einstein
Qu’il est tentant d’aller directement à la solution, celle que vous avez en tête, le « C’est sûr, c’est ça qui va résoudre le problème. » Minute papillon, écoutons notre cher Albert et prenons le temps de passer sur chaque étape du cycle de vie des problèmes. Un petit rappel ?
1.Détecter les problèmes
Apprendre à voir et à écouter
Résoudre un problème, c’est avant tout apprendre à le voir, qu’il soit détecté sur le terrain, lors d’un Gemba (visite terrain, là où se trouve la réalité), lors des échanges réguliers avec vos
équipes ou grâce à la mesure de vos indicateurs. Un problème est une situation en écart au standard qui vous empêche d’atteindre votre performance. Les irritants, eux, freinent la performance et jouent sur la motivation de vos équipes.
Problèmes ou irritants, votre détecteur doit être proche du terrain. Pour vous aider à les éliminer, utilisez la roue des sept gaspillages, pensez aux pénibilités et aux variabilités.
2.Qualifier
Quel est vraiment ton problème ?
« Si j’avais une heure pour résoudre un problème,
je passerai cinquante-cinq minutes à le définir et seulement cinq minutes à trouver la solution. »
Albert Einstein.
Alors, si mon ordinateur ne marche pas : qu’est-ce qui ne marche pas ? La souris, l’écran, une application, laquelle ? Quand cela se produit-il ? Un problème trop vague laissera place à l’interprétation de ce qui ne marche pas et aura forcément plus de difficultés à trouver sa solution. Donner
le maximum de détails sur le problème grâce au QQOQCCP par exemple (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?) pour en faciliter la résolution.
« De toute façon, c'est la faute de l’admin »
Tant qu’on blâme une personne, il est impossible de rentrer dans une démarche d’amélioration. Il est important de se défaire de ses a priori, de récolter scrupuleusement les faits sans jugement.
N’oublions pas que « 85% des problèmes sont issus des processus et pas des personnes ! » E. Deming
3. Prioriser
Choisir, c’est renoncer !
Quand on veut tout, on n’a rien. On ne sait pas tout traiter en même temps, il ne sert à rien d’ouvrir 10 résolutions de problèmes en parallèle.
Aussi, pensez à Pareto ou aux matrices enjeux / faisabilité et effort/impact, elles vous aideront à
renoncer. Il faut savoir dire non pour avancer !
4.Résoudre
Tester, puis valider !
« Le café n’est pas bon ? Il faut en acheter un autre. » N’allez pas trop vite vers la solution et
commencez par bien analyser le problème : pourquoi le café n’est pas bon ? Sinon, vous risquez
de tester 10 marques de café différentes alors que le problème vient de la cafetière.
Surtout, menez l’analyse avec les vraies pièces, sur le vrai lieu du problème, avec les vrais faits et données (ce que l’on appelle les trois réels « Gemba Genshi Genbutsu »).
Puis testez en groupe vos hypothèses sur le terrain.
N’ayez pas peur de faire des erreurs, lancez-vous, itérez !
Dernière étape, n’oubliez pas de récolter des données, de mesurer l’avant / après pour vous assurer de l’efficacité de la solution.
Le cycle de vie d’un problème
Bonne lecture.
