Chut, on risquerait de s’entendre !
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Ne pas juger, ne pas blâmer : c'est bien plus que de la gentillesse !
Parole d'expert
Un article de Victoria Chidiac, consultante et formatrice chez Cubik Partners.
Ces petites phrases « entre amis »... qui font mal.
- Le sèche-linge est encore en panne !!!
- Ah bah oui, ça c’est les nouveaux ! j’ai beau leur avoir dit une fois le premier jour, ils continuent de le surcharger.
- Oui, ou alors l’équipe de nuit ! Ce n’est pas pour rien qu’on les a mis de nuit…
- Et puis, les médecins, toujours la même chose…
- Le service informatique met tellement de temps à répondre, juste pour me dire « redémarre ton ordi » !
- Les admissions ne nous donnent jamais des dossiers complets !
- Les nouveaux internes ils ne sont pas très débrouillards !
- Le cadre il ne sait faire que les plannings !
- Tout le monde sait qu’une aspi ça se monte dans ce sens !
- Et ça, ce n’était pas à moi de le faire, il serait temps que chacun se mette à faire son travail !
Vous l’aurez compris, sous ces airs de phrases anodines se cachent du jugement !
Mais alors, comment y remédier ?
Etape 1 :
Détecter le jugement et le recadrer. C’est bien plus difficile qu’il n’y parait…
- Définir les comportements fondamentaux à respecter dans l’équipe et les afficher !
- Détecter les écarts :
« c’est TOUJOURS comme ça »
« on n’a JAMAIS les informations »
« Telle personne ou tel corps de métier ne fait pas son travail »
« mais c’est pourtant évident » - On ne sort du jugement que lorsqu’on présente des faits de manière objective.
- Recadrer lorsqu’on entend un écart à un fondamental. Et là, tout le monde est acteur !
Etape 2 :
Investiguer la cause de la problématique Ou comment rester factuel et objectif ? Ramener la personne qui a émis la phrase vers le bon questionnement :
- Pourquoi le sèche-linge est-il surchargé ? Et comment faire pour éviter de le surcharger ?
et surtout pas…
- Pourquoi les nouveaux sont nuls ? Pourquoi l’équipe de nuit est irrespectueuse ?
Pourquoi le sèche-linge est-il surchargé ?
En allant sur le terrain, nous nous sommes rendus compte qu’il n’y avait aucune indication sur
la quantité de linge à mettre ! Et à la suite d’un 5 pourquoi il est ressorti que certaines personnes
ne savaient pas exactement combien de linge mettre… alors que « c’est pourtant évident » ;).
Donc, comment rendre plus visuelle la quantité maximale de linge à mettre pour être tranquille, une bonne fois pour toute ? Découvrez la réponse en image :
Comme nous pouvons le constater, il ne s'agit pas vraiment d'une solution « hautement technologique » ni vraiment « coûteuse » qui a permis de résoudre durablement ce problème qui n’est jamais réapparu :)
Pour conclure
« Ne pas juger, ne pas blâmer » C’est toujours ramener la question sur le processus et non sur les personnes.
Victoria
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