Ne pas juger, ne pas blâmer : c'est bien plus que de la gentillesse !

Parole d'expert

Un article de Victoria Chidiac, consultante et formatrice chez Cubik Partners.

Ces petites phrases « entre amis »... qui font mal.

• Le sèche-linge est encore en panne !!!
• Ah bah oui, ça c’est les nouveaux ! j’ai beau leur avoir dit une fois le premier jour, ils continuent de le surcharger.
• Oui, ou alors l’équipe de nuit ! Ce n’est pas pour rien qu’on les a mis de nuit…
• Et puis, les médecins, toujours la même chose…
• Le service informatique met tellement de temps à répondre, juste pour me dire « redémarre ton ordi » !
• Les admissions ne nous donnent jamais des dossiers complets !
• Les nouveaux internes ils ne sont pas très débrouillards !
• Le cadre il ne sait faire que les plannings !
• Tout le monde sait qu’une aspi ça se monte dans ce sens !
• Et ça, ce n’était pas à moi de le faire, il serait temps que chacun se mette à faire son travail !

Vous l’aurez compris, sous ces airs de phrases anodines se cachent du jugement !

Mais alors, comment y remédier ?

Etape 1 :

Détecter le jugement et le recadrer. C’est bien plus difficile qu’il n’y parait…

• Définir les comportements fondamentaux à respecter dans l’équipe et les afficher !
• Détecter les écarts :
  « c’est TOUJOURS comme ça »
  « on n’a JAMAIS les informations » 
  « Telle personne ou tel corps de métier ne fait pas son travail »
  « mais c’est pourtant évident »
• On ne sort du jugement que lorsqu’on présente des faits de manière objective.
• Recadrer lorsqu’on entend un écart à un fondamental. Et là, tout le monde est acteur !

Etape 2 :

Investiguer la cause de la problématique Ou comment rester factuel et objectif ? Ramener la personne qui a émis  la phrase vers le bon questionnement :

• Pourquoi le sèche-linge est-il surchargé ? Et comment faire pour éviter de le surcharger ?

et surtout pas…

• Pourquoi les nouveaux sont nuls ? Pourquoi l’équipe de nuit est irrespectueuse ?

Pourquoi le sèche-linge est-il surchargé ?

En allant sur le terrain, nous nous sommes rendus compte qu’il n’y avait aucune indication sur
la quantité de linge à mettre ! Et à la suite d’un 5 pourquoi il est ressorti que certaines personnes
ne savaient pas exactement combien de linge mettre… alors que « c’est pourtant évident » ;).

Donc, comment rendre plus visuelle la quantité maximale de linge à mettre pour être tranquille, une bonne fois pour toute ? Découvrez la réponse en image :

Comme nous pouvons le constater, il ne s'agit pas vraiment d'une solution « hautement technologique » ni vraiment « coûteuse » qui a permis de résoudre durablement ce problème qui n’est jamais réapparu :)

Pour conclure

« Ne pas juger, ne pas blâmer » C’est toujours ramener la question sur le processus et non sur les personnes.

Victoria

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