21.09.2021
Industrie/Service : même combat ?
Qui a dit que le Lean était réservé à l’industrie ?
Parole d’expert
Un article de Camille Durr, Directeur Associé chez Cubik Partners.
J’aimerais vous parler d’un discours que j’entends, hélas, encore trop souvent : celui du Lean et de ses outils qui ne seraient adaptés qu’au milieu industriel. D’ailleurs, il y a peu, alors que j’échangeais sur les qualité des méthodes Lean, Sébastien, directeur d’un centre de service partagé, me répondait du tac au tac :
Franchement, nous, c’est pas pareil, on n’a pas des machines, notre enjeu c’est l’automatisation (RPA) pour réduire les effectifs, ton Lean, c’est trop compliqué pour les bureaux. La dernière fois qu’un consultant a essayé, il a voulu mettre du scotch sur les bureaux et tout étiqueter !
Voici ce que je lui ai répondu : tu tombe bien, Sébastien car je crois que je sais ce qu’il te faut : une bonne dose de Lean bien adaptée à ton environnement ! Je m’explique :
- Vous avez des enjeux de performance dans un contexte de fort turnover des équipes ?
- Vous êtes mis sous pression par les interlocuteurs métiers au sein de votre entreprise ? (à la limite du mépris sur votre statut de « centre de coûts »)
- Vos équipes manquent de temps et ont tendance à s’isoler sur leurs sujets ?
Le Lean étant un système d’apprentissage à tous les niveaux de l’organisation : alors n’ayez pas peur d’apprendre, de progresser et de partager les bonnes méthodes. Bref, lancez-vous !
Attention aux idées reçues sur Lean Service !
On croit que l’informatisation va tout résoudre
MAIS sans travailler sur le processus, l’informatique ne va que masquer le gaspillage donc complexifier les processus et réduire la connaissance
L’ergonomie du poste, ça ne marche que pour la manipulation physique en industrie
MAIS les mouvements visuels, le nombre de « clics » sur ordinateur sont des micro sources de gaspillages conséquentes : observez sur le gemba !
« Nous sommes un centre de coûts donc notre enjeu est de travailler à réduire les effectifs »
MAIS il faut plutôt questionner la valeur qui fait exister le service au sein de l’entreprise et n’est pas externalisée. Quel savoir, savoir faire l’équipe possède et n’est pas aujourd’hui dans les SLA ?
Le bon conseil à retenir
Posez-vous la question, à vous comme à vos équipes de qui sont vos clients (internes / externes) : ils ont tendance à être multiples !
Camille
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