A l'hôpital, tout commence par la promesse faite au patient
Parole d'expert
Un article de Patrick de Coster & Ariane Bouzette, Senior Advisors chez Cubik Partners.
La promesse au patient
Les membres de l’équipe pluridisciplinaire définissent leur « promesse au patient ». Par exemple de « le rendre à sa vie normale le plus rapidement possible, avec les meilleurs soins et une qualité de service optimale ».
La promesse au patient est affichée dans le service pour rappeler à tout moment qu’il s’agit de l’objectif commun de l’ensemble de l’équipe.
Mais...
Avec toute la complexité du système hospitalier, et les nombreuses embuches qui en résultent… cet objectif commun n’est malheureusement pas atteint pour chaque patient.
Comment atteindre la promesse au patient ?
La montée en compétences de chacun, impliquant des attitudes exemplaires, est la clé de la réussite.
Les outils collaboratifs, utilisés comme moyens d’apprentissage, nous aident à mettre en évidence ces vrais problèmes… ceux qui nous empêchent d’atteindre la promesse que nous faisons à chaque patient.
Nos pratiques de détection de problèmes :
- Surveillance d’indicateurs
- Prise en compte de plaintes patients
- Exploitation des événements indésirables
- Patients traceurs
- Point 5’ quotidien avec l’équipe
- Organisation de l’espace avec le 5S
- Présence des encadrants sur le terrain
Nos pratiques qui aident à résoudre les vrais problèmes :
- Just do it
- Kaizen
- Méthode de résolution A3
- Solutions de gestion visuelle
- Standards de travail
- Organisation avec le 5S
- Partage de bonnes pratiques
Le vrai challenge est de pérenniser les nouveaux acquis !
Seul un changement fondamental du comportement de chacun permettra d’atteindre la promesse au patient le plus souvent possible.
Patrick & Ariane
