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Le chemin vers la satisfaction client : Découvrez avec nos expertes Lean, Mathilde et Ngala, une méthode infaillible pour décrypter les besoins de vos clients. Suivez ce chemin pour passer de la Voix du Client (VoC) aux Exigences Critiques Client (ECC).
🚀 Leurs astuces sont particulièrement précieuses dans divers contextes :
▪ Dans une approche commerciale dynamique,
▪ Lors de la définition des contours d'un projet ou d'une tâche qui vous est confiée,
▪ Pour intégrer la perspective du client dans vos opérations (les processus, les tableaux de bord...).
3 astuces pour comprendre les besoins de votre client :
- Verbatim
- Écouter pour de vrai, en posant des questions ouvertes.
- Reformuler ce que l'on a compris et le faire valider dans l'échange.
- La problématique
- En partant de la reformulation, ressortir les sujets prioritaires, en sélectionnant ceux qui ressortent comme les plus importants (cités plusieurs fois, impact sur le résultat, sur l'activité)
- Transformer ce qui a été dit en un problème
- Le "c'est gagné si" mesurable
- Que pourrait-on voir dans la situation cible qui nous ferait dire que nous avons bien apporté une réponse au problème.
- Existe-t-il déjà une manière de le mesurer ? Si non, comment faire pour avoir un élément factuel pour confirmer l'atteinte de l'objectif ?
Conclusion
En conclusion, la méthode de transformation d'un échange en "C'est gagné si" est une approche polyvalente et précieuse dans divers contextes professionnels. Que ce soit dans une démarche commerciale, lors de la définition d'un projet ou d'une tâche à déléguer, ou même pour intégrer la vision du client dans les opérations quotidiennes, cette méthode offre un cadre structuré pour obtenir des résultats significatifs.
Le processus en trois étapes, du "Verbatim" à la problématisation et enfin à la formulation de critères de succès mesurables, permet de traduire les besoins et les attentes du client en exigences concrètes et réalisables. En adoptant cette approche, on passe de la simple écoute à une véritable compréhension, en identifiant les problèmes clés et en définissant des objectifs précis.
Cela s'inscrit parfaitement dans le jargon du Lean Durable, où la transition de la Voix du Client aux Exigences Critiques Client (ECC) est essentielle pour garantir la satisfaction du client et l'amélioration continue des processus. En suivant cette méthode, les organisations peuvent non seulement répondre de manière proactive aux besoins de leurs clients, mais elles peuvent également mesurer leur succès de manière objective.
