Système de Management Intégré, Système Qualité et Lean : gare au mille-feuille !

Parole d'expert

Un article de Mathilde Waeber, Directrice Opérationnelle chez Cubik Partners.

Quelques biais communs dans une approche processus défaillante

L’approche processus mise en place via un Système de Management Intégré (SMI) — aussi appelé Système Qualité — est parfois perçue comme lourde et complexe à appréhender et à mettre en œuvre.

Le tableau peut être peu attrayant :

Formalisation

Le pilotage des processus sert à recenser toutes les procédures existantes

Système documentaire

Le système documentaire est source d’irritants pour la majorité des acteurs

Indicateurs de performance

Il existe une multitude d’indicateurs à tous les niveaux et chacun pilote le sien

Stratégie

Le pilotage des processus s’ajoute à la mise en œuvre de la stratégie de l’entité et n’est pas prioritaire

La cible de fonctionnement d’une approche processus est pourtant cohérente avec une approche Lean

Le tableau peut être harmonieux :

Formalisation

Le référentiel permet d’aller à l’essentiel de ce qu’il est utile de formaliser

Système documentaire

Le système documentaire est structuré de manière simple et hiérarchisée : description processus, procédures inter services et règles d’élaboration de documents opérationnels

Indicateurs de performance

Les indicateurs de performance associés aux processus doivent être les mêmes que ceux du pilotage de l’activité

Stratégie

Les enjeux de pilotage des processus sont clairement définis et en lien avec les enjeux stratégiques de l’unité

Comment faire alors ?

Suivez ces 5 facteurs clés de succès d'une approche processus :

Ne pas juxtaposer les démarches pour éviter les couches du mille-feuille

Il n’y a pas les indicateurs et rituels du Lean et ceux du SMI. Objectif zéro redondance : il faut les mutualiser.

Des pilotes de processus légitimes et en position d’animateurs

Ce rôle est clé pour faire le lien avec les contributeurs de tous les jours du processus et faire émerger la réalité terrain.

Des revues de processus de pilotage et de progrès

Au niveau des contributeurs, il s’agit de piloter : s’assurer de la maitrise des indicateurs, auditer les points de surveillance et veiller à la mise en place de points de progrès.
Au niveau des pilotes de processus, il s’agit de donner les éléments pour valider ou arbitrer les plans de progrès. Ils peuvent aussi déclencher de nouveaux sujets de progrès

Ces instances se complètent et s’alimentent sans être redondantes.

Un système documentaire bien défini en termes de contenu et de responsabilités

Les différents acteurs doivent être au clair sur leurs responsabilités vis-à-vis de l’alimentation, la mise à jour et le tri du contenu.

Une entité garante du bon fonctionnement

Cette entité est garante de l’animation des processus et constitue le lien direct entre les pilotes de processus et la direction. Elle gère en central la cohérence et le bon fonctionnement du système documentaire.

Mathilde

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